Service Level Agreement (SLA) Standard

Erläuterungen

Verfügbarkeit
Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt durch Auswertung des Troubleticketsystems. Ein Ausfall beginnt mit dem Störungsmeldeeingang des Kunden in der definierten Störungsannahmestelle und endet mit der erfolgreichen Störungsbehebung. Der Messzeitraum für die Ausfallzeiten ist die Zeit der Servicebereitschaft des jeweiligen SLAs; d.h. es werden nur die Zeiträume welche sich in den entsprechenden Servicebereitschaftszeiten befinden gerechnet. Unterbrechungen während angekündigter Wartungen zählen nicht zur Verfügbarkeitsberechnung. Ausfälle welche durch die Einwirkung höherer Gewalt oder Fremdverschulden entstehen werden nicht in die Verfügbarkeit eingerechnet.

Störungsannahme
Zeitraum in welchem die Störungsmeldungen entgegengenommen werden.

Servicebereitschaft
Zeitraum in welchem die Entstörmaßnahmen durchgeführt werden. Diese Zeit wird für die Berechnung der Verfügbarkeitsstunden herangezogen.

Reaktionszeit
Zeitspanne zwischen dem Einlangen der Störungsmeldung innerhalb der Störungsannahmezeit und der Einleitung von Maßnahmen innerhalb der Servicebereitschaftszeit zur Störungsbehebung.

Statusmeldung an Kunden
Anlassbezogene Meldungen an den Kunden während der Entstörung. In den meisten Fällen Meldung des Störungsbehebungsbeginnes und dem Störungsbehebungsende.

Entstördauer
Zeitspanne zwischen Eingang der Störungsmeldung und Störungsbehebung. Der Messzeitraum für die Entstördauer ist die Zeit der Servicebereitschaft des jeweiligen SLA’s. EDV mäßige Zeiterfassung der Störung mit Registrierung der Störungsmeldung sowie dem generieren eines Antwortmails an den Störungsmelder. In dieser Dokumentation ist der gesamte Störungsablauf Zeit-und Arbeitsbezogen dokumentiert.

Wartungsfenster
Vordefinierter Zeitraum in dem geplante Wartungsarbeiten nach Möglichkeit durchgeführt werden.

Wartungsankündigung
innerhalb des Wartungsfensters

Auf Anfrage weiteres